Agentforce 360 y el auge de la empresa agente

Por qué esto es importante para la transformación digital empresarial

Hoy en día, las empresas se enfrentan a tres imperativos interconectados: mejorar la experiencia del cliente (CX), impulsar la productividad y garantizar la gobernanza de datos. Con la automatización «agente» ahora en primer plano, Salesforce posiciona su plataforma para la próxima generación de CRM y transformación digital.

Al integrar agentes inteligentes en flujos de trabajo, paneles de control y herramientas de colaboración, Salesforce está ayudando a grandes organizaciones a ir más allá de los proyectos piloto de automatización hacia una IA de nivel empresarial, de confianza y escalada. Requisitos clave: datos unificados, IA que actúe (no solo sugiere) y una plataforma que soporte orquestación cross-cloud (Ventas, Servicio, Marketing, Comercio).

Principales características anunciadas en Dreamforce 2025

Aquí están los principales puntos destacados de los anuncios de las funciones, junto con cómo fueron posicionados por Salesforce.

Plataforma Agentforce 360

Salesforce introdujo Agentforce 360 como la capa fundamental para construir, desplegar y gobernar agentes de IA en toda la empresa.

Capacidades clave:

• Agentforce Builder: un espacio de trabajo de construcción conversacional donde los equipos definen agentes usando lenguaje natural.
• Agentforce Voice: agentes habilitados por voz integrados en los flujos de trabajo del centro de contacto (por ejemplo, Amazon Connect, Five9) para que la voz se convierta en un canal de primera clase.
• Razonamiento híbrido y script de agentes: combinación de flujos de trabajo deterministas con razonamiento basado en LLM para gobernar el comportamiento y la lógica de los agentes.
• Observabilidad y gobernanza: paneles que monitorizan el razonamiento de los agentes, el cumplimiento, la línea de datos y las rutas de decisión.

El CEO de Salesforce, Marc Benioff, dijo:

«Estamos entrando en la era de la Empresa Agente, donde la IA eleva el potencial humano como nunca antes.»

Data 360: la capa unificada de datos

Agentforce 360 está estrechamente integrado con Data 360 (anteriormente conocido como Data Cloud), que sirve como la columna vertebral inteligente y confiable de la visión agente de Salesforce.

Mejoras notables:

• Contexto Inteligente: permitir a los agentes razonar sobre contenido estructurado y no estructurado (PDFs, diagramas, hojas de cálculo) para ofrecer información relevante para el negocio.
• Modelo de datos semánticos (Semántica de Tableau, capa semántica Customer 360): Garantizar métricas, lenguaje y definiciones consistentes en ventas, servicio, marketing y comercio.
• Arquitectura de datos segura y gobernada: que enfatiza la confianza, la auditabilidad y la preparación para las industrias reguladas.

Slack como sistema operativo agente

Salesforce reposicionó Slack como el «Sistema Operativo Agente», la puerta principal donde humanos y agentes inteligentes colaboran en el flujo de trabajo.

Resúmenes:

• Interfaz conversacional: los empleados pueden hacer preguntas en lenguaje natural dentro de Slack que invocan datos CRM, flujos de trabajo o agentes (en lugar de cambiar de aplicación).
• Colaboración multiagente: varios agentes trabajando simultáneamente en los canales de Slack (por ejemplo, agente de marketing, agente de servicio, agente de ventas) y que desencadenan acciones entre sistemas.
• Protocolo de Contexto de Modelo (MCP): que permite la interoperabilidad entre agentes y modelos de terceros (por ejemplo, OpenAI, Anthropic) para que Slack se convierta en el espacio de trabajo cohesivo.

Mejoras verticales y específicas de la nube

Más allá de la innovación a nivel de plataforma, Salesforce anunció actualizaciones en Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud (ahora centrado en agentes) y Field Service.

Ejemplos:

• Agentforce Sales (anteriormente Sales Cloud): Cualificación de leads impulsada por IA, sugerencias de siguiente mejor acción, automatización de citas.
• Agentforce Service (anteriormente Service Cloud): «Centro de Mando» para líderes de servicio; portales conversacionales de autoservicio; Monitorización en tiempo real del sentimiento y el volumen.
• Marketing de Agentforce: Orquestación de viajes con IA, campañas conversacionales bidireccionales, personalización multicanal.
• Agentforce Commerce: Compras guiadas, compras conversacionales, comercio electrónico unificado y experiencias de servicio de comercio.

En qué deberían centrarse los líderes empresariales

Desde el punto de vista de la transformación digital (que se alinea con tu rol como Director de Marca / Director de Experiencia del Cliente), aquí tienes las principales conclusiones estratégicas y acciones recomendadas.

Cambio de «Asistentes de IA» a «Agentes de IA»

El paradigma está cambiando: en lugar de que la IA simplemente ayude a los humanos (copiloto), las empresas deben considerar agentes que actúen, decidan y colaboren. Eso significa pasar de la automatización incremental a una IA integrada centrada en flujos de trabajo.

Los datos y la confianza son factores diferenciadores

Como recalcó la propia Salesforce: sin datos unificados y de confianza, los agentes no pueden escalar de forma efectiva.

Velocidad, agilidad y orquestación entre funciones

Con constructores low-code/no-code como Agentforce Builder y interfaces conversacionales, la barrera para desplegar agentes es menor. Pero el valor del negocio depende de la orquestación entre equipos (marketing + ventas + servicio + comercio) más que de proyectos aislados.

Colaboración Humano + Agente

Los agentes no sustituyen a los humanos. El mensaje de Salesforce es claro: los agentes elevan a las personas.

Estrategia y ecosistema de plataforma

Con Agentforce 360 + Data 360 + Slack + alianzas con datos (OpenAI, Anthropic) el ecosistema se enriquece. Para grandes empresas con stacks complejos, es fundamental pensar en la interoperabilidad, el compromiso con proveedores y la alineación estratégica.

Citas clave e historias de clientes

• «Generamos entre un 25 % y un 30 % de eficiencia. Ya hemos desplegado Agentforce en más de 1,5 millones de tiendas a nivel mundial», según PepsiCo, según se cita en el Five Takeaways de Salesforce.
• «Un secreto es que, sea cual sea la compañía que estés… todos piensan: ‘Vaya, mis datos son un desastre…’ En lugar de limpiar los datos de forma preventiva … simplemente empieza con la aplicación y luego deja que eso haga avanzar tu arquitectura de datos», Andrew Ng (sesión en Dreamforce 2025).
• «Agentforce 360 conecta a personas, agentes y datos en una plataforma de confianza, ayudando a cada empleado y a cada empresa a lograr más de lo que jamás imaginaron posible», Marc Benioff

Próximos pasos para la planificación de 2026

Dreamforce 2025 señaló que Salesforce ya no está simplemente evolucionando el CRM. Está redefiniendo cómo opera la empresa en la era de la IA. Para las organizaciones ambiciosas con la transformación digital, este momento supone un giro: integrar agentes inteligentes, unificar datos, reimaginar flujos de trabajo y orquestar entre funciones.

En tu papel de apoyo a los líderes de alta dirección, el mensaje para los clientes es claro: el tiempo de experimentar ha terminado. Ahora es el momento de una automatización agente y de confianza a gran escala. Pilotar estratégicamente, medir el impacto, escalar de forma responsable e integrar la gobernanza.