Transformaciones y tendencias del comercio electrónico: ¿Qué herramientas utilizar en la era de la hiperpersonalización?

Salesforce y Shopify: Herramientas esenciales para los principales actores del comercio electrónico mundial en la era de la hiperpersonalización 

En el comercio electrónico global, Salesforce y Shopify son ampliamente utilizados por los principales clientes.  

Estas herramientas actúan como aceleradores, facilitando funcionalidades que ya están bien establecidas. Aunque influyen en ciertas prácticas, como las recomendaciones de productos o los procesos de pago, abordan principalmente necesidades fundamentales como la navegación y los pedidos. Independientemente de la herramienta, la mecánica sigue siendo la misma: «Navego por un producto como en la estantería de una tienda y luego lo compro».  

Son sobre todo empresas como Amazon las que han establecido nuevas normas en el comercio electrónico.  

Actualmente, las marcas se esfuerzan por personalizar la experiencia del cliente. Por ejemplo, Longchamp ofrece un servicio de personalización llamado «My Pliage Signature», que utiliza una técnica de impresión ecológica para bolsos selectos. 

La revolución del móvil  

Una de las principales transformaciones del comercio electrónico ha sido el cambio al móvil. En las décadas de 2000 y 2010, muchos sitios web no estaban optimizados para dispositivos móviles. La introducción del diseño responsivo permitió crear sitios web únicos adaptados a todos los dispositivos. A partir de mediados de la década de 2010, las compras por móvil se dispararon. Según un estudio de Fevad de 2023, el móvil representa ya el 49% de las compras en línea en Francia. En algunos sectores, supera incluso a los sitios web de escritorio. Esto ha cambiado radicalmente la forma en que las agencias diseñan las interfaces, situando el móvil en el centro del proceso. 

El auge del Social Commerce y los marketplaces 

En 2020, el 31% de los consumidores franceses ya había comprado un producto a través de una red social, con una proporción aún mayor (38%) entre los jóvenes de 18 a 24 años. Las redes sociales han introducido así un nuevo canal de venta. En solo dos clics, un consumidor puede comprar un vestido visto en el carrete de un influencer. Esto beneficia tanto a las plataformas de redes sociales, que generan ingresos, como a las marcas, que pueden orientar sus anuncios de forma más eficaz.  

Los mercados, especialmente Amazon, también han modificado los comportamientos de compra. Han tranquilizado a los consumidores a la hora de comprar a terceros mediante políticas de devolución y reembolso mejoradas. También han popularizado las opiniones de los clientes y han acelerado los plazos de entrega de 72 horas a velocidades casi instantáneas. 

Personalización: Un reto clave  

Con el Big Data, la personalización se ha vuelto crucial para los minoristas electrónicos. Aunque normativas como el GDPR han introducido ajustes técnicos, también han tranquilizado a los clientes. La personalización permite a las empresas ofrecer el producto adecuado en el momento oportuno, mejorando las tasas de conversión.  

Por ejemplo, Salesforce B2C Commerce, a través de su Einstein AI, ofrece recomendaciones personalizadas basadas en el comportamiento de compra. Esto reduce los ajustes manuales y mejora la precisión de las recomendaciones automáticas. 

Destacar en la era de la moda rápida  

La industria de la moda se ha visto muy afectada por la moda rápida, con sus precios bajos y colecciones que cambian rápidamente. Mientras las marcas de lujo se mantienen en una categoría aparte, las grandes marcas buscan alternativas.  

Frente a la competencia, la venta minorista omnicanal se ha convertido en la norma. Los consumidores esperan una experiencia fluida en todos los canales, incluida la posibilidad de devolver una compra en línea en la tienda. El servicio de atención al cliente también debe reflejar esta coherencia entre las tiendas físicas y en línea. 

Sistemas de pago  

Aunque soluciones como Apple Pay y Google Pay se utilizan ampliamente, el proceso de pago en caja sigue siendo un área de mejora. Las empresas están invirtiendo en simplificar y diversificar los métodos de pago, incluyendo opciones como los pagos a plazos.  

Salesforce B2C Commerce permite la rápida integración de estas soluciones a través de conectores y API. 

IA y ChatBots  

La IA se utiliza cada vez más en el comercio electrónico para personalizar dinámicamente los sitios web.  

Algunos ejemplos son:  

• Sensefuel, que adapta la visualización de los productos en función de la navegación del usuario.  

• ChatBots, que están sustituyendo progresivamente a los operadores humanos en el servicio de atención al cliente.  

Sin embargo, la calidad de los chatbots varía, y algunos pueden causar frustración al no responder a consultas complejas. Las marcas de lujo siguen dando prioridad a las interacciones humanas para mantener una experiencia de cliente de alto nivel. 

La importancia del SEO y el rendimiento web  

SEO y SEA evolucionan constantemente. Salesforce B2C Commerce ofrece módulos para optimizar la producción de contenido SEO. Para ir más allá, las empresas colaboran con agencias especializadas.  

Google ha definido métricas clave, las «Core Web Vitals», que influyen en la clasificación de los sitios Web. El rendimiento de los sitios Web es ahora fundamental, ya que los tiempos de carga han bajado de 20 segundos en 1998 a menos de un segundo en la actualidad.  

Tendencias y predicciones futuras  

Las tendencias actuales del comercio electrónico coinciden con las observaciones existentes. Sin embargo, predecir la evolución futura sigue siendo un reto. Los mercados han demostrado que conceptos inesperados pueden adoptarse rápidamente.  

La IA, aunque algunos analistas la consideran una burbuja especulativa, puede seguir moldeando los hábitos de consumo. En el futuro, podríamos navegar por sitios web a través de comandos de voz ultrapersonalizados, lo que daría lugar a experiencias aún más inmersivas. 

Recursos

🔗 E-commerce in France: Key Figures and 5 Major Trends  
🔗 Fintech Klarna Aims to Cut Workforce by Over Half Through AI  
🔗 DSA Digital Regulation Now in Effect  

🎧 Podcast Recomendado por Olivier sobre Comercio Electrónico:  
🔗 Le Café de l’E-commerce