Agente de servicio de Agentforce en Salesforce: ¿qué es?

Al automatizar tareas repetitivas, Agentforce libera tiempo para que los equipos humanos se concentren en resolver consultas más complejas y estratégicas. 

El 53% de los clientes cree que la IA generativa ayudará a las empresas a ofrecer un mejor servicio. 
Fuente: Estado del cliente conectado, sexta edición, Salesforce (2023) 

Esta estadística refleja cómo Agentforce equilibra la eficiencia operativa con la personalización, ofreciendo un servicio más rápido y empático. 

Agentforce: redefiniendo el compromiso con el cliente 

Agentforce reinventa el papel de los agentes de servicio impulsados por IA, adaptándose a las necesidades de empresas de diferentes sectores y tamaños. Entre sus principales aplicaciones se encuentran: 

• Asistente de flujo de trabajo: agiliza tareas internas mediante la recuperación de datos, la creación de planes de acción y la automatización de procesos para mejorar la productividad. 

• Representante de desarrollo de ventas (SDR): disponible las 24 horas, se encarga de interactuar con clientes potenciales, gestionar objeciones y programar reuniones, integrándose con el CRM y datos externos. 

• Sales Coach: ofrece entrenamientos personalizados a los equipos de ventas, usando datos de Salesforce y GenAI para perfeccionar discursos y estrategias comerciales. 

• Merchandiser: simplifica las operaciones de comercio electrónico, ayudando con la configuración del sitio, promociones personalizadas y análisis de datos. 

• Agente de compradores (B2B): guía a los compradores en la búsqueda de productos, pedidos y seguimiento, mediante chat o portales digitales. 

• Personal Shopper: actúa como asistente virtual para ofrecer recomendaciones personalizadas en tiendas online o aplicaciones de mensajería. 

• Optimizador de campañas: analiza, genera y ajusta campañas de marketing en función de los objetivos de negocio. 

La flexibilidad de Agentforce permite adaptar estos agentes a distintos sectores —como retail, salud o banca—, respondiendo a las necesidades específicas de cada mercado. 

Características clave que impulsan la transformación digital 

En el núcleo de Agentforce se encuentra Atlas Reasoning Engine, un avanzado motor de razonamiento basado en IA que permite a los agentes operar de forma autónoma, tomar decisiones y ejecutar acciones de manera similar a un humano. 

Principales capacidades: 

• Conversaciones de varios turnos: el agente mantiene un diálogo coherente y contextual con el usuario, mejorando la experiencia conversacional. 

• Clasificación de temas: organiza las consultas por categoría para ofrecer respuestas más precisas y relevantes. 

• Recuperación inteligente de conocimientos: utiliza técnicas avanzadas para acceder a información actualizada y contextual. 

• Einstein Trust Layer: garantiza la seguridad de los datos mediante cifrado y control de accesos, ampliando a la vez la base de conocimientos del agente. 

• Barreras de protección: define límites que determinan cuándo una consulta debe ser transferida a un agente humano, asegurando el cumplimiento normativo y la calidad del servicio. 

Estas funciones no solo mejoran la eficiencia operativa, sino que también facilitan la escalabilidad de las empresas que buscan consolidar su transformación digital. 

Agentforce vs. Einstein Bots: un salto adelante 

Agentforce marca un punto de inflexión frente a los antiguos Einstein Bots. Mientras que estos requerían entrenamiento manual y flujos predefinidos, Agentforce aprovecha los grandes modelos de lenguaje (LLM) y la IA generativa para ofrecer interacciones más naturales, fluidas y humanas. 

Dentro del ecosistema de Salesforce, Agentforce integra información en tiempo real de múltiples fuentes de datos, garantizando respuestas precisas y contextualizadas, una ventaja crítica en entornos de negocio dinámicos y competitivos. 

Superando las preocupaciones sobre la IA 

Aunque la IA está en pleno auge, la confianza sigue siendo un reto: 

Solo el 37% de los clientes considera que los resultados generados por IA son tan confiables como los de una persona, y el 81% prefiere que un humano supervise la información generada. 

Agentforce aborda este desafío mediante un modelo colaborativo entre humanos y máquinas, donde la IA automatiza y asiste, pero el toque humano sigue siendo clave. Este equilibrio refuerza la confianza del cliente y garantiza resultados coherentes con la estrategia de cada empresa. 

Transformación de las funciones empresariales 

Agentforce simboliza la tercera ola de la IA empresarial, combinando análisis predictivo, razonamiento avanzado y autonomía operativa. Con solo unos clics, las empresas pueden implementar agentes inteligentes que mejoran la productividad, optimizan la experiencia del cliente y aceleran la innovación en todos los departamentos. 

Al integrar Agentforce en su estrategia, su organización podrá alcanzar mayor agilidad, innovación y satisfacción del cliente, tres pilares esenciales para competir y prosperar en la nueva era digital.