Principales claves para afrontar el cambio tecnológico en el sector Retail

• ¿Cuál es la situación del Retail hoy?

El sector Retail avanza en su transformación tecnológica, si bien aún requiere un continuo camino para alcanzar los nuevos requerimientos de clientes y usuarios. La combinación de personalización, los sistemas avanzados y la experiencia de compra es ahora más crucial para diferenciarse y atraer a un público cada vez más exigente. No en vano la competencia en el sector Retail es ciertamente muy alta por lo que ser capaces de atraer nuevos clientes es objetivo fundamental para estas empresas, si bien, aún es más importante poderlos retener y fidelizar.

• ¿Cuáles son las principales tendencias de cara a los próximos meses dentro de la evolución de estos negocios?

El punto fundamental es conocer al cliente. Ello permite a las empresas del Retail poder ofrecer productos y servicios que no solamente sean un buen reclamo para atraer nuevos clientes, sino que ayuden a fidelizar a los ya existentes y generen un crecimiento que sea sostenible en el tiempo. Tener un cliente fidelizado, que compre y muestre tu marca es el mejor reclamo publicitario que se pueda tener. Además, muy relacionado con el punto anterior de la experiencia de compra del cliente y su fidelización, se encuentra otro de los aspectos claves en el sector Retail, el cual es la Omnicanalidad. Como también lo es que sean capaces de lanzar nuevos productos o promociones rápidas en un corto espacio de tiempo de manera ágil.

• ¿Cómo puede conocer mejor al cliente las empresas del sector?

Es fundamental personalizar la oferta. Conocer los gustos, las preferencias y el comportamiento del cliente, permite a una empresa poder personalizar y focalizar ofertas y las promociones, así como iniciativas de marketing. Por ejemplo, se pueden ofrecer descuentos a un cliente en aquellos productos o gama de productos que frecuentemente compra o personalizar una oferta en base a su historial de compra.  De esta forma, se consigue así más eficiencia en las campañas de marketing y promociones y, sobre todo, un mayor atractivo e interés hacia la marca del conocido cliente.

Además, es esencial optimizar los inventarios y surtidos del establecimiento. Conociendo al cliente, sus gustos y compras previas, permite tomar mejores decisiones de asignación de inventarios a tiendas, optimizar los surtidos disponibles y por tanto, ayuda a alinear la oferta de productos disponibles con la demanda posible. Esto es clave para conseguir tener el producto requerido en el sitio y el momento adecuado, evitando así pérdida de ventas, demoras por otras tiendas/almacenes y reduciendo así, el coste del transporte y su impacto ecológico.

Finalmente, es fundamental la adaptación al cambio natural del cliente. Los gustos y las necesidades cambian constantemente de forma natural. Tener acceso a información detallada sobre ellos es muy importante para una empresa con el objetivo de adaptarse rápidamente a las nuevas necesidades y evitar que vayan a la competencia.

• Destacaba también la omnicanalidad. ¿Qué papel juega en estas tendencias?

Hablamos de que el cliente tenga una visión 360. La Omnicanalidad permite a una empresa retail llegar a más clientes mejorando su experiencia de compra.  Es decir, los consumidores pueden interactuar con las marcas a través de cualquier canal, ya sea tienda física, online, a través de app o por redes sociales, por poner algunos ejemplos. La omnicanalidad permite a los clientes que interactúen con la marca a través del canal que le sea más cómodo haciendo así una mejor experiencia de compra.

También facilita un aumento de las ventas. La omnicanalidad hace que, si un cliente no encuentra algo en tienda física, lo compre online, o bien que, si está siguiendo una red social y aparece una campaña de la marca, pueda interactuar y visualizar productos o comprarlos al momento. Por tanto, estar presente en varios canales es la fórmula para llegar a más clientes y aumentar la probabilidad de ventas.

Adicionalmente, estrategias como el “Click & Collect” son claves que el cliente compre un producto online de forma cómodo y adicionalmente, vaya a la tienda y pueda aprovechar para buscar nuevos productos. En definitiva, llega a más gente y facilita la compra aumentando la tasa de conversión en cada interacción con el cliente. Sin olvidar que los procesos de ventas 360 y la omnicanalidad permiten resolver cualquier ineficiencia en el aprovisionamiento de productos en tienda física.

• Y en cuanto a la agilidad de respuesta, ¿cómo pueden adaptarse a la velocidad que demanda el sector?

Las empresas del sector Retail han de ser ágiles para reaccionar rápidamente a cualquier tendencia que surja en el mercado. Tienen ser capaces de lanzar nuevos productos o lanzar promociones rápidas en un corto espacio de tiempo. Al mismo tiempo, que reaccionar para adaptar su operativa y la distribución para hacer que los productos disponibles estén ubicados y disponibles en donde está la demanda. Para ello es necesario poder adaptar y ajustar la cadena de suministro fácilmente.

Por último, es importante que una empresa del sector Retail sea flexible y tenga la capacidad de probar nuevos canales de venta, nuevos mercados, nuevas cápsulas de productos o colecciones sin que estas pruebas de innovación no les suponga un esfuerzo muy considerable para conseguirlo.

• ¿Es la cadena logística hoy fundamental para ser competitivo? ¿Qué factores confluyen para lograr el éxito?

Disponer de una cadena de distribución eficiente y flexible es hoy más importante que nunca para ser competitivo en el sector Retail. Para ello es fundamental potenciar la eficacia del transporte y la logística; tanto las comunicaciones como el almacenamiento deben optimizarse para reducir costes y los tiempos de entrega. Además, la flexibilidad es otro factor ineludible para poder adaptarse a los diferentes métodos de distribución y a los cambios en la demanda del cliente. Y por supuesto la colaboración con los proveedores con quienes se debe interactuar de la forma más rápida, simple y fácil para poder prever correctamente la demanda y adaptar el aprovisionamiento al que sea requerido de forma ágil. Por eso, contar con avanzada tecnología es ahora vital. Mediante sistemas de gestión de cadena de suministro se puede mejorar el control de stocks, acelerar procesos logísticos y en definitiva, realizar distribuciones más rápidas y automatizadas.

• ¿Cómo acompaña la tecnología estas tendencias?

Para dar respuesta a todas las necesidades del sector Retail, es necesario un ecosistema tecnológico robusto, perfectamente integrado y pensado para trabajar en procesos macro End to End comunes a todas las tecnologías y únicos a nivel empresarial. La combinación del sistema POS en el punto de venta y el e-Commerce para la venta online son fundamentales para ofrecer una buena experiencia de compra, una visibilidad del catálogo de productos fluida y una perfecta integración omnicanal entre la tienda física y la online. Igualmente, las tecnologías referentes a la gestión de la relación de clientes (CRM) pueden maximizar la interacción con el cliente en estas plataformas.

Para que todo sea capaz de trabajar conjuntamente de forma adecuada es fundamental disponer un sistema ERP que sea robusto, fiable y correctamente implementado. Este sistema ha de permitir integrar todos los procesos y habilitar una cadena de suministro eficiente para poder servir los productos a la demanda procedente de todos los canales.

Últimamente se está añadiendo la IA como aliado en todo el landscape tecnológico con el objetivo de incrementar eficiencia en procesos y mejorar competitividad. La Inteligencia Artificial permite ofrecer un Marketing personalizado, una atención al cliente eficaz y en tiempo real a través de chatbots, así como reducir las tareas manuales en procesos de ERP. Un ejemplo de ello son los robots de procesos automáticos (RPA) los cuales pretenden reducir tareas manuales tediosas como la creación de órdenes de compra, procesamiento automático de facturas de proveedores, por poder algunos ejemplos.